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用高水平的保安服务赢取客户的信任——记东莞保安公司驻东莞会展国际大酒店保安员刘克良

发布日期:2016年6月24日 来源:www.piccviandg.com 已浏览672次

东莞会展国际大酒店位于广东省东莞市新城市商务中心区会展北路。占地面积40000平方米,建筑面积100000平方米,由一座主楼和两座裙楼组成,主楼高108.4米,共29层。经营范围包括为客人提供住宿、用餐、会议、娱乐休闲等多项服务。拥有包括总统套房在内的各种规格的客房;大型多功能宴会厅、多种语言同声传译的多功能会议厅等不同类型和规格的会议厅近30个;中餐、西餐、日本料理等餐厅共六个;并配有歌舞厅,商务中心,美容美发沐足中心,室内游泳池,桌球,乒乓球和商场配套设施,是具有国际先进水平的豪华大型酒店。这样高配置的酒店,自然也需要高水平的接待,经过层层筛选,东莞会展国际大酒店的负责人最终决定同东莞保安公司签订合同,初次签订了9个保安员,服务期限半年。

刘克良就是被派驻的9个保安员之一,每天面对外宾客人,他感到自己满腔热情的服务还是显得不到位,为什么?因为外国客人讲的话他听不懂,他讲的话外国朋友听不懂,他急客人也急。在这种情况下,刘克良暗下决心一定要学习英语,于是他参加英语培训班,每天工作之余,他起早贪黑埋头苦学,仅用了短短2个月时间,他把《饭店服务英语对话》攻了下来,用他的话讲:“我一定要学会英语对话,并且要对答如流。”

有了过硬的专业知识,刘克良干起工作要比以前得心应手的多。每天他用标准规范的岗容岗姿和热情文明的语言接待来自世界各国和全国各地的客人,刘克良用自己的实际行动展现给客户素质高、形象好的保安员形象。东莞会展国际大酒店的每个房间中都有服务追踪卡,其内容是对饭店的管理服务等方面提出表扬和意见。每月有70%都是客人对刘克良热情周到的服务和他拾金不昧、助人为乐的表扬。

他还利用业余时间学习广东旅游地图、广东旅游景点图、东莞指南等书,细心的刘克良经过观察了解知道出租车拉客人到饭店是多少钱;乘公共汽车路线和价线,这样,客人不会多花冤枉钱。一次,一位客人从莞城车站打车来到饭店门口,司机让客人付380元的车费,再加过桥费,正当不知情的客人准备付钱时,刘克良敬了一个礼对司机讲:“先生,从莞城车站到这里正常费用应该在90元左右,您要的380元是不合理的,请您按照正常收费收取客人的钱,您代表东莞人民形象,不应该这样做事。”司机听后悻悻的只收取了90元后离去。客人激动地拿出300元钱感谢刘克良,他笑着对客人讲:“这是我应该做的,为您提供优质服务和保障您的利益,更是我们饭店应该做的。”

刘克良逐渐成为饭店里小有名气的人物。他认真履行公司和饭店的各项规章制度,服务达到星级标准:内务达到军营标准;岗位达到武警标准。他连续两年被评为饭店优秀员工,这是饭店2000名员工中,每次只评选一入的情况下,他就两次获此殊荣。刘克良所在保安班在东莞保安公司2001年度工作中荣获集体二等功。荣誉的获得给公司和客户保卫部带来信誉,保安员人数也由最初的9人增加到21人,他们终于赢得了饭店领导的信任。

刘克良始终把客户利益、公司利益放在第一位,他说:“我要通过我个人劳动体现保安形象,在这里我要做到‘站岗一分钟、服务60秒’,让每一位客人感到回家一样的温暖,客人的满意就是我最大的幸福。”

不久,领导把刘克良调入另一家五星级饭店担任该饭店保安班班长。面对新的任务,刘克良说:“我有信心把保安班带好,通过我们的服务,让客户认可保安员在饭店里是有所作为的。”

提起刘克良,饭店保安部陈经理说:“我们聘用东莞保安公司的保安员真是用对了,刘克良代表了保安员热情服务、尽职尽责的良好形象。现在我们饭店从3层到9层客房都用保安员,他们工作,我们放心。”

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